De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère » : Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une « fiction » aux effets pourtant bien réels ! - Université de Bourgogne Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Gérer et Comprendre. Annales des Mines Année : 2010

De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère » : Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une « fiction » aux effets pourtant bien réels !

Résumé

From a customer-oriented strategy to “mystery customer surveys” at the SNCF: a fiction with quite real effects!Questions are raised about the customer-oriented strategy adopted by the SNCF’s head office and its implementation since the first years of this new millennium. What effects have the “mystery customer surveys” — a program for placing passengers at the center of the organization — had on personnel in front offices and on middle management? This program purposed to change and homogenize employees’ occupational practices and skills so as to improve the service provided to passengers. As recent research conducted in a train station’s stopover service in a French town has shown, these surveys tend to hide the complexity of the work performed by employees during contacts with customers and to standardize their relations with passengers. Light is shed on the role and latent effects of these surveys in the reorganization of France’s national railway company.
Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induits par les « enquêtes client mystère » (un dispositif de gestion qui vise à mettre le client au centre de l’organisation) sur le personnel travaillant en front office et sur l’encadrement intermédiaire. Une des finalités de ce dispositif était de transformer et d’homogénéiser les pratiques et les compétences professionnelles des agents afin d’améliorer la prise en charge des voyageurs. Une recherche récente, menée au sein d’un service d’Escale d’une gare SNCF d’une ville de province, a montré que ces enquêtes tendent à occulter la complexité du travail des agents au contact du client et à standardiser leurs relations avec les voyageurs. Par ailleurs, les fonctions latentes et le rôle joué par ces enquêtes dans la réorganisation de l’entreprise SNCF seront mis en évidence.

Mots clés

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Dates et versions

hal-01347019 , version 1 (20-07-2016)

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Citer

Damien Collard. De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère » : Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une « fiction » aux effets pourtant bien réels !. Gérer et Comprendre. Annales des Mines, 2010, 102, pp.36-46. ⟨10.3917/geco.102.0036⟩. ⟨hal-01347019⟩
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