Customer data collection infrastructure and Customer Experience Management:The SAQ Case Study
Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ)
Résumé
Channel integration makes Customer Experience Management more complex and requires from retailers a regeneration of their value proposition. A longitudinal case study reveal a hierarchical sequence of operant resource triad: cultural mindsets, strategic directions for designing value propositions, and a dynamic system of capabilities for continually renewing customer experiences. The implementation of a customer data collection infrastructure, the adoption of an iterative and sequential innovation process, and the mobilization of cross-functional and multidisciplinary project teams, will help develop the firm’s dynamic system of capabilities.
L’intégration des canaux complexifie la gestion de l’expérience client et requiert de la part des détaillants une régénération de leur proposition de valeur. Une étude de cas longitudinale menée auprès de la SAQ révèle le séquençage hiérarchique d’une triade de ressources opérantes: un socle culturel orienté vers l’expérience, les directions stratégiques qui conçoivent les propositions de valeur, qu’un système dynamique de capacités opérationnelles renouvelle continuellement. L’implantation d’une infrastructure de collecte de données clients, l’adoption de processus d’innovation itératifs et séquencés en cycles courts, et la mobilisation d’équipes projets transversales et multidisciplinaires, favorisent le développement du système dynamique de capacités opérationnelles du détaillant.