Inspiration, interaction, efficiency and simplicity : 4 values that can be mobilized in store to improve the customer experience
Inspiration, interaction, efficience et simplicité : 4 valeurs mobilisables en magasin pour améliorer l'expérience client
Résumé
The development of e-commerce is both a source of unprecedented competition for physical stores but also an opportunity to think about their commercial proposition. Creating a unique and memorable experience for their customers has become the major challenge for retailers today. Based on a literature review and customer interviews, this paper suggests four major values of shopping experience -simplicity, efficiency, inspiration and interaction -and their variations. Implications and guidelines are address to retailers willing to develop easily their experience offer.
Le développement du commerce à distance est à la fois source de concurrence sans précédent pour les magasins physiques mais également d’opportunités de revisiter leur proposition commerciale. Penser et construire une expérience unique et mémorable à faire vivre à ses clients est aujourd’hui devenu le défi majeur des enseignes. A partir d’une revue de la littérature et d’entretiens clients, cette communication suggère quatre valeurs majeures de l’expérience de magasinage –la simplicité, l’efficience, l’inspiration et l’interaction -et les registres d’expérience associés. Son ambition est de proposer aux managers des leviers d’action permettant de construire simplement leur offre d’expériences.